در حالی که همین چند روز پیش درباره مسئله اعتماد در کسبوکارهای آنلاین به بهانه خبر ورشکستگی یکی از پلتفرم های آنلاین طلا در مارکتینگ نیوز یادداشتی در اینباره نوشتیم(اینجا) حالا خبر تعلیق عضویت یکی از اعضای انجمن فینتک در پی شکایت های متعدد چند وقت اخیر کاربران این صرافی، دوباره این موضوع را در فضای کسب و کار آنلاین داغ کرد.
تعلیق عضویت شرکت مالک «اوامپی فینکس» در انجمن فینتک ایران، بار دیگر موضوع اعتماد در کسبوکارهای آنلاین را به صدر بحثها آورده است؛ اینبار در بازاری که کاربران تنها مصرفکننده یک خدمت دیجیتال نیستند و ممکن است دارایی مالی خود را در اختیار یک پلتفرم قرار داده باشند.
انجمن فینتک ایران ۳۱ مرداد اعلام کرد عضویت شرکت «مدیریت صادرات اوژن مشرق پارس»، مالک سکوی تبادل رمزارزی اوامپی فینکس، تا اطلاع ثانوی تعلیق شده است. بر اساس اطلاعیه انجمن، این تصمیم پس از بررسیهای داخلی و با استناد به بند ۲ ماده ۵ اساسنامه و مقررات حاکم بر انجمن اتخاذ شده است.
موضوع ماده ۵ این اساسنامه درباره موارد تعلیق از عضویت انجمن حرف می زند و بند ۲ این ماده می گوید :
عدم رعایت مفاد این اساسنامه و مصوبات قانونی هر یک از ارکان انجمن صنفی با تصویب دو سوم اعضای هئیت مدیره و تایید بازرس.
همزمان، گزارشهایی از سوی کاربران این پلتفرم درباره تأخیر در برداشت وجه ریالی و داراییهای رمزارزی منتشر شده است. برخی گزارشها از محدودیت برداشت، اختلال در دسترسی به پنل و تأخیر در تسویه حتی تا چندین هفته حکایت دارند، با این حال، حتی منابع منتشرکننده این گزارشها نیز تأکید کردهاند که تاکنون حکم رسمی مبنی بر کلاهبرداری این مجموعه صادر نشده است.
عضویت صنفی چگونه به اعتماد کاربر تبدیل میشود؟
برای کاربری که از یک پلتفرم مالی یا رمزارزی استفاده میکند، نام انجمن صنفی صرفاً یک عنوان سازمانی در صفحه «درباره ما» نیست. عضویت در یک تشکل تخصصی میتواند بخشی از تصویری باشد که کاربر هنگام انتخاب یک کسبوکار از اعتبار و حرفهایبودن آن در ذهن خود میسازد.
به همین دلیل، تغییر وضعیت عضویت یک پلتفرم میتواند برای کاربران آن معنادار باشد حتی اگر این تصمیم، همانطور که انجمن فینتک تصریح کرده، به معنای تأیید یا رد عملکرد قانونی و تجاری آن شرکت نباشد. انجمن در اطلاعیه خود تأکید کرده که شرکت در دوره تعلیق از حقوق و مزایای عضویت فعال برخوردار نیست و عنوان عضویت نیز صرفاً در حدود وضعیت اعلامشده قابل استناد خواهد بود. در ادامه و تا روشن شدن زوایای مختلف این پرونده و البته وصول کامل مطالبات کاربران این پلتفرم، انتظار رسیدگی و اعمال مدیریت انجمن از طرف افکار عمومی وجود دارد.
اعتماد، بخشی از محصول است
در کسبوکارهای آنلاین، اعتماد معمولاً در کنار عواملی مانند تجربه کاربری، سرعت سرویس، قیمت و کیفیت پشتیبانی قرار میگیرد؛ اما در پلتفرمهای مالی، جایگاه آن متفاوت است. کاربر زمانی حاضر میشود پول یا دارایی خود را به یک سرویس آنلاین بسپارد که اطمینان داشته باشد در صورت نیاز، امکان دسترسی و برداشت آن وجود دارد و در صورت بروز مشکل، مسیر مشخصی برای پیگیری خواهد داشت.
از این منظر، تأخیر طولانی در برداشت صرفاً یک نقص عملیاتی نیست. چنین اتفاقی مستقیماً بر رابطه میان پلتفرم و کاربر اثر میگذارد و میتواند سرمایه اعتماد ساختهشده طی سالها فعالیت را تحت تأثیر قرار دهد.
گزارشهای منتشرشده درباره اوامپی فینکس نیز نشان میدهد که بخش مهمی از نگرانیها حول همین نقطه شکل گرفته است. رسانه ها همچنان از اختلال در دسترسی به پنل، محدودیت برداشت ریالی و تعلیق یا اختلال در برداشت رمزارزی خبر می دهند که استمرار این موضوع، اعتماد کاربران به این اکوسیستم را نشانه خواهد رفت.
حقوق کاربر نباید پشت رشد پلتفرمها جا بماند
این اتفاق را میتوان در امتداد بحثهای اخیر درباره کسبوکارهای آنلاین داراییمحور نیز دید. از پلتفرمهای خرید و فروش آنلاین طلا گرفته تا صرافیهای رمزارزی. وجه مشترک این کسبوکارها آن است که رابطه کاربر با پلتفرم، فراتر از دریافت یک خدمت معمولی دیجیتال است.
کاربری که در یک پلتفرم ثبتنام میکند، ممکن است صرفاً به دنبال یک اپلیکیشن سریعتر یا تجربه کاربری بهتر نباشد بلکه او در حال سپردن بخشی از پول یا دارایی خود به یک کسبوکار است. همین تفاوت، سطح انتظار از شفافیت، پاسخگویی، مدیریت ریسک و سازوکار رسیدگی به شکایت را تغییر میدهد.
در چنین شرایطی، حقوق مصرفکننده نباید تنها زمانی مورد توجه قرار گیرد که بحران شکل گرفته باشد. پلتفرمهای آنلاین، بهویژه در حوزههای مالی و دارایی، باید بتوانند برای پرسشهای ساده اما حیاتی کاربران پاسخ روشن داشته باشند.
این در حالی است که رضا الفت نسب رئیس اتحادیه کسبوکارهای مجازی در سخنانی درباره پلتفرم متخلف آنلاین طلا به این اشاره می کند که فقط حدود ۱۰۰ شکایت از این پلتفرم انجام گرفته است و ظاهرا این عدد کوچکی از نظر ایشان است!
همین اتفاق ظاهرا درباره صرافی اوامپی فینکس در حال رخ دادن است.
تعلیق عضویت اوامپی فینکس در انجمن فینتک، فارغ از نتیجه نهایی بررسیها و بدون آنکه بتوان آن را محکومیت این شرکت تلقی کرد، توجه بیشتر به موضوع مهم و اساسی حقوق کاربران این پلتفرم ها را یادآوری می کند.
تا رسیدن به نقطه ای که در ان حقوق کاربر نه یک موضوع جانبی، بلکه بخشی از طراحی و مسئولیت خود کسبوکار در نظر گرفته شود.
